[Comm] Нужна система обработки обращений клиентов. В какую сторону смотреть?

[Aleksey Avdeev]

Здравствуйте.

   Получил задание предоставить начальству обзор систем обработки 
обращений клиентов. (Нужны кандидаты на тестирование и внедрение.) 
Проектов по данной тематике на sourceforge.net и freshmeat.net 
много... Проблема в том, что я в данной области полный 0. :-( 
(Особенно паршиво - незнаком с терминологией данной проблемной 
области: Утонул в информации.) Помогите пожалуйста...

   Требования такие:

====

Нужна система позволяющая регистрировать обращения клиентов, 
отслеживать их состояние, генерировать отчёты

Требования
- система должна быть бесплатной
- web интерфейс
- работа с несколькими проектами одновременно
- поддержка различный ролей (клиент, менеджер, инженер, 
администратор ... )
- обязательно поддержка работы с русским языком

желательно:
- русский интерфейс
- поддержка IM (icq/jabber)

так же желательно что бы можно было отправлять запросы в систему по 
email

====

   + Система должна быть достаточно простой и юзабельной.

1. На какие проекты стоит обратить пристальное внимание?

2. Если ктонибудь нечто подобное использует - раскажите пожалуйста о 
+ и - (особо интересуют - грабли).

3. Есть ли подобные системы в районе Мастера (Сизифа)?

   Спасибо за внимание.

-- 

С уважением. Алексей.