[Music] Передать секретарю

[Абдурома Весняна]

    «ТЕХНОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ПОВЕДЕНИЯ»

24 Января 2007 с 10.00 до 18.00

 ТРЕНИНГ

  Тренинг предназначен для: секретарей, торговых представителей, менеджеров
по продажам и других специалистов, чье орудие труда – телефон.

Тренинг ведет: Барышева Наталья Петровна - сертифицированный бизнес-тренер,
социальный психолог, выпускница московской школы организационного консультирования.
Имеет двенадцатилетний опыт работы тренером и консультантом, в течение
трех лет работала руководителем учебного центра и внутренним тренером.
Специалист в области разработки и проведения комплексного корпоративного
обучения. Ведет консалтинговые проекты по внедрению системы сервиса в компаниях.
Некоторые клиенты: ALKOA CSI ВОСТОК, OBI, ValueCommerce, МГТС, «Москабельмет»,
АН «Blackwood», ГК «Оптима-Сибирь», АКБ «Абсолютбанк», РОСНО, ГК «Бионика»,
АКБ «ОРГРЭС-БАНК», «Американ Эпрайзл», «Маклауд Диксон», Комплекс отдыха
«Завидово», Комплекс отдыха «БОР», «Разгуляй-УкрРосс», «Натур-Продукт»,
«ЛУКОЙЛ-нефтепродукт», Центр Флебологии и многие другие компании.

Цели тренинга: научиться эффективно работать с телефоном и выработать индивидуальный
стиль в работе с клиентом по телефону.

Программа тренинга:

 1. Специфика телефонных переговоров. Общение без визуального контакта:
важное преимущество при переговорах. (Упражнение).

2. Незнакомый голос по телефону: как определить особенности того, с кем
вы говорите. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса,
высоте, глубине, оттенкам. Психологический минимум для успешной работы
на телефоне. (Имитационная игра).

3. Техники подстройки к собеседнику по телефону. Профессиональный диалог
с клиентом. Вступление в контакт, удержание контакта с клиентом. Критерии
оценки подстройки к собеседнику. Как расположить собеседника к дальнейшей
беседе. (Упражнения в парах с подробным разбором).

4. Ведение абонента. Техники перефразирования. Метод направляющих и выясняющих
вопросов. Запрос информации, помогающей собеседнику раскрыться. (Тренировка
навыков в парах и в группе).

5. Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить
между собой и регулировать. Границы информации для клиента. Внешняя и внутренняя
информация. (Упражнение).

6. Имидж компании. Как доносить до клиента репутацию своей компании. Выбор
своего собственного стиля в соответствии с сервисными стандартами вашей
компании. Приемы в общении с потенциальными клиентами компании. (Упражнение).

7. Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа
с агрессией, недоверчивостью и «выходами в монолог». Как сохранить лицо
компании в напряженных ситуациях. (Упражнения и подробный разбор сложных
случаев).

8. Если проблемы возникли в общении при втором и следующих разговорах по
телефону. Типология трудных клиентов и ситуаций. Как правильно поступать
в каждой ситуации. Создание своего алгоритма на основе сервисных стандартов
компании. (Практикум).

9. Управление собственным временем и самоорганизация на рабочем месте.
Распределение времени и энергии в работе с клиентами по телефону. Технология
работы, если звонят одновременно несколько телефонов. (Упражнения).

Стоимость участия: 5664 руб. с учетом НДС.

В стоимость включены комплекты для записей, обед, кофе-брейк, авторские
раздаточные материалы.

Скидки: более одного участника от компании – скидка 10%, постоянным клиентам
компании – скидка 20%.

  Для регистрации и дополнительной информации:

[Ч/9/5]      2/2/9=О/Ч.2/6,       2/2/З~7/0.2/9    
 
----------- УМЕДХЭБС ЮБУФШ -----------
Вложение в формате HTML было удалено...
URL: http://www.altlinux.ru/pipermail/music/attachments/20070116/800b4845/attachment-0001.html